Heinolan kaupunginkirjasto

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2010

Heinola

Kyselyn lähtökohdat ja tavoite

Kansalliskirjaston organisoima kirjastojen asiakastyytyväisyyden kartoitus toteutettiin verkkokyselynä kaikissa kirjastoissa maaliskuun 2010 aikana. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös paperilomakkeella paikan päällä. Kyselyllä kartoitettiin kirjastopalvelujen käyttötottumuksia sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä aineistoihin, verkko- ja asiakaspalveluun sekä kirjastoon asioimisympäristönä. Kysely järjestettiin samansisältöisenä myös vuonna 2008.

Kyselyyn vastanneet

Kyselyyn vastasi 232 Heinolan kirjaston asiakasta. Vastaajista suurin osa, 70 % (kuten kirjaston asiakkaista yleensäkin) oli naisia. Vastaajat edustivat kaikkia ikäryhmiä, tosin lasten ja nuorten vastaukset jäivät vähäisiksi ja taas keski-ikäisten ja vanhempien osuus oli suurempi kuin kirjastonkäyttäjien yleensä.

Yli puolet vastanneista käy kirjastossa viikoittain tai useammin. Tärkein kirjastopalvelu on edelleenkin aineiston lainaaminen (91 %). Lähes puolet vastanneista myös yleensä tutustuu aineistoihin tai lukee lehtiä kirjastokäynneillään. Tietoa hakee kolmannes. Noin viidennes vastaajista viettää kirjastossa aikaa tai käyttää tietokoneita. Tietokoneiden käyttö tuntuu vähentyvän kyselystä toiseen: nyt enää 18 % vastanneista käytti kirjastokäynnillään tietokoneita (esim. v. 2006 tietokoneen käyttäjiä oli 22 %). Tämä selittyy kotikoneiden lisääntymisellä.

Kirjaston verkkoaineistojen ja -palvelujen käyttö sekä tietokoneet

Kysely sisälsi useita kysymyksiä, joilla haluttiin selvittää kirjaston verkkopalveluiden käyttöä ja mielipiteitä niistä. Heinolan kirjaston vastauksista selvisi, että käytetyimmät verkkopalvelut ovat web-kirjasto, jota ilmoitti käyttävänsä 2/3 vastaajista, ja kirjaston kotisivut, joilla on vieraillut vajaa puolet vastaajista. Muita verkkopalveluita käyttivät vain harvat ja harvoin. Käyttämättömyyttä seliteltiin mm. sillä ettei tunne palveluja, ei ole tarvetta, ei osaa ja useampi vastaaja sekoitti verkkopalvelut tietokoneen käyttöön vastaamalla, että omistaa oman koneen.

Niinpä kirjaston verkkoaineistojakaan ei pidetty kovin tärkeinä (asteikolla 1 – 5 lukemaksi tuli 3,33), mikä tarkoittaa, ettei näillä juuri ole merkitystä vastaajille. Kirjaston onnistuminen verkkoaineistojen tarjoajana asiakkaiden mielestä kuitenkin hipoo nelosta eli hyvää. Heinolan kirjasto ei vielä tarjoa esim. e-kirjoja ja ePress –sanomalehtipalvelukin on ollut käytössä vasta tämän vuoden alusta.

Verkkopalvelut koettiin melko tärkeinä, eniten vastaajat arvostavat löytyvyyttä, toimivuutta ja selkeitä ohjeita. Näissä on myös onnistuttu. Kritiikkiä ja parantamisehdotuksiakin tuli: kirjaston kotisivuja voisi kehittää selkeämmiksi, informatiivisemmiksi ja monipuolisemmiksi ja web-hakua yksinkertaisemmaksi.

Kiitostakin kirjasto sai verkkopalveluistaan ja kirjaston näkyminen facebookissa oli huomioitu positiivisena.

Kirjaston aukioloajat, sijainti ja tiedotus

Kirjaston aukioloaikoja on lisätty kuudella tunnilla syksyllä 2008 siten, että kirjasto aukeaa aina kymmeneltä. Kirjastoauton reittejä on tiivistetty ja kirjastoauto palvelee osan viikosta myös Hartolan kunnan asukkaita. Pääkirjaston aukioloajat eivät edelleenkään vastaa kaikkien odotuksia ja saatiin monenlaisia ehdotuksia paremmista aukioloajoista:

• viikonloppuisin (kesälläkin lauantaisin ja sunnuntaisin) kirjaston pitäisi olla auki
• lehtilukusaliin toivottiin pääsyä varsinaisten aukioloaikojen ulkopuolellakin esim. kirjastokortilla kirjautumalla
• perjantaisin aukioloa pitäisi lisätä klo 19:ään kuten muinakin arkipäivinä

 Kirjaston sijainti keskellä kaupunkia ei kuitenkaan ole kaikille ole sopiva, koska esimerkiksi Kirkonkylän lähikirjaston lakkauttaminen vuoden 2009 alusta varmasti vielä harmittaa monia ko. kirjaston käyttäjiä ja kirjastomatka kaupunkiin koetaan liian pitkäksi. Suurin osa vastaajista piti kirjaston sijaintia keskellä kaupunkia torin kulmalla erinomaisena.

Tiedotus sai arvosanan 4,06 – odotukset olivat vähän alempana 4,01. Selvästi kuitenkin esimerkiksi verkkopalvelujen  ja –aineistojen käyttämättömyyden syyksi mainittiin useammassa vastauksessa tiedonpuute.

Aineistot

Eniten kritiikkiä kirvoittivat kirjaston aineistot.

• lisää rahaa kirjoihin ja lehtiin
• uutuuksia enemmän
• vanhentunut aineisto pois

Myös yksilöidympiä toiveita esitettiin:

• sairaanhoitoalan uusia kirjoja
• enemmän yliopistojen pääsykoekirjoja
• harrastelehtiä monipuolisemmin
• nykymusiikkia cd-levyinä ja äänikirjoja enemmän

Parissa vastauksessa kritisoitiin sitä, että kirjasto panostaa liikaa tietokoneisiin kirjojen ja lehtien kustannuksella ja jonkun mielestä kirjastossa on liikaa vieraskielistä kirjallisuutta, jonka käyttäjäkunta on aika pientä. Vieraskielisten kirjojen kokoelmaan on viime aikoina saatu täydennystä lahjoituksina, mikä tietysti näkyy mm. uutuushyllyssä.

Asiakkaat pitävät tärkeimpänä, että aineistoa on riittävästi, se vastaa heidän tarpeitaan ja on ajantasaista. Näihin ei ole pystytty vastaamaan, sillä hankintamäärärahat ovat viime vuosina vähentyneet yli 40 % ja luonnollisesti samoihin kappalemääriin ei pystytä kuin muutama vuosi sitten. Esimerkiksi lehtiä on karsittu tänä vuonna kolmannes. Heinolan kirjaston aineistonhankinta laahaa tilastoissa kaukana koko maan tai Päijät-Hämeen luvuista.

Asiakaspalvelu

Positiivisimmat palautteet sai kirjaston asiakaspalvelu (onnistuminen  4,55 asteikolla 1-5) ja henkilökohtaista asiakaspalvelua myös pidettiin tärkeänä (4,46). Asiakaspalvelun elementit tärkeysjärjestyksessä vastaajien mielestä olivat palveluhalu, taito ja saatavuus. Valtaosassa vastauksia kiiteltiin iloista, ammattitaitoista ja ystävällistä henkilökuntaa, leppoisaa ja hyvää ilmapiiriä, mutta muutaman vastaajan mielestä virkailijat ovat liian tärkeitä ja totisia. Kirjasto panostaa henkilöstönsä jatkuvaan täydennyskoulutukseen ja se heijastuu myös parempana asiakaspalveluna.

Kirjaston palvelujen vaikutus kansalaisen elämään

Kirjasto auttaa löytämään tietoa, tukee lukemis- tai kulttuuriharrastuksia, tarjoaa virikkeitä vapaa-aikaan ja harrastuksiin sekä parantaa ihmisten elämänlaatua vastaajien mielestä jonkin verran tai huomattavasti. Sen sijaan tietoteknisten taitojen kehittäjänä tai sosiaalisten kontaktien lisääjänä kirjastoa ei oikein koeta.

Muita huomioita

Kirjaston tiloja pidettiin siisteinä ja viihtyisinä, mutta toivottiin lisää istuskelupaikkoja lukemiseen tai musiikinkuunteluun sekä enemmän kasveja luomaan viihtyisyyttä. Vuosi sitten käyttöönotettu pikavippi-hylly ja liikuntavälineitten lainaus saivat kehuja. Kaiken kaikkiaan kirjastoa ja kirjastoautoa pidettiin erittäin tärkeänä kaupungin ylläpitämänä palveluna ja toivottiin siihen satsattavan selvästi enemmän yhteisiä varoja.

Yhteenvedon kyselyn tuloksista kokosivat ja Mirja Sipilä ja Marjatta Toivonen
26.5.2010